Incidenten
Tickets aanmaken, volgen en oplossen - statussen, prioriteiten, SLA-doelen, de werkplek voor behandelaars, automatische triage, AI-hulp, reacties, bijlagen, de activiteitentijdlijn en heropenen.
Incidenten (ook wel meldingen of cases) vormen het hart van het platform. Een melding is een gevolgd verzoek - een storing, een softwarevraag, een toegangsaanvraag - dat via een vaste workflow van melding naar oplossing gaat.
Je vindt ze onder Incidenten in de zijbalk (/cases).
Een melding aanmaken
- Ga naar Incidenten → Nieuw incident.
- Kies een categorie (ingericht door je beheerder - zie Beheer).
- Vul een titel en een duidelijke omschrijving in.
- Stel een prioriteit in.
- Voeg optioneel bijlagen toe (schermafbeeldingen, logbestanden, documenten).
- Verstuur. De melding start in status Nieuw.
Iedereen kan een melding aanmaken - Medewerkers, Behandelaars, Beheerders en Eigenaren. Het kan ook in gesprek met de AI-assistent: die zet een concept klaar en maakt de melding pas aan nadat jij bevestigt. Meldingen kunnen daarnaast binnenkomen via de websitewidget; elke melding draagt een kanaal-label (app of widget), zodat behandelaars altijd weten waar hij vandaan komt.
Automatische triage
Heeft je beheerder het ingeschakeld, dan worden nieuwe meldingen bij aanmaak door AI getrieerd:
- Automatische classificatie stelt een categorie en prioriteit voor - maar alleen voor velden die je niet zelf hebt ingevuld. Een expliciete keuze wordt nooit overschreven.
- Automatische toewijzing routeert de melding naar de minst belaste behandelaar die de categorie dekt; dekt niemand hem, dan blijft de melding gewoon niet-toegewezen.
Door AI getrieerde meldingen tonen een klein AI-triage-label, en de beslissing staat als systeemregel in de activiteitentijdlijn. Faalt de AI om welke reden dan ook, dan wordt de melding ongetrieerd aangemaakt - het aanmaken wordt nooit geblokkeerd.
Statussen & de levenscyclus
Elke melding heeft precies één status, en de toegestane overgangen liggen vast:
| Status (NL) | Status (EN) | Betekenis |
|---|---|---|
| Nieuw | New | Net gemeld, nog niet opgepakt |
| In behandeling | In progress | Er wordt aan gewerkt |
| In afwachting | Pending | Gepauzeerd, wacht op iets interns |
| Wacht op melder | Awaiting customer | Wacht op reactie van de melder |
| Opgelost | Resolved | Verholpen; kan nog heropend worden |
| Gesloten | Closed | Afgerond (eindstatus) |
Open meldingen zijn Nieuw, In behandeling, In afwachting en Wacht op melder. Gesloten meldingen zijn Opgelost en Gesloten. De lijstweergave heeft snelfilters voor open, gesloten en alles.
Het systeem biedt alleen overgangen aan die geldig zijn vanuit de huidige status, zodat je een melding nooit per ongeluk in een onmogelijke staat brengt.
SLA-doelen
Heeft je beheerder SLA-beleid ingesteld, dan krijgt elke melding bij aanmaak een doel voor eerste reactie en oplossing (herberekend als prioriteit of categorie wijzigt). Elke melding toont een live SLA-status - op koers, risico (het budget is bijna op), overschreden of gehaald - als gekleurd label in de lijst en op de detailpagina. Een overschrijding escaleert automatisch: de melding wordt gemarkeerd en de behandelaar en de beheerders van de werkruimte krijgen een notificatie. Lijsten zijn te filteren op SLA-status en deadline - dat drijft de wachtrij Bijna over SLA hieronder aan.
De werkplek voor behandelaars
Behandelaars (en hoger) krijgen een werkplek met wachtrijen in plaats van de eenvoudige lijst:
- Wachtrijen met live aantallen - Mijn werk, Niet toegewezen in mijn categorieën, Alles open, Wacht op melder, Bijna over SLA, Recent opgelost.
- Opgeslagen filters - bewaar de weergaven die je team écht gebruikt.
- Bulkacties - selecteer meerdere meldingen en wijs toe, wijzig status, prioriteit of categorie in één keer, met per melding een geslaagd/mislukt-resultaat.
- Gesplitste weergave - lijst links, melding rechts op grote schermen; toetsenbordnavigatie (j/k om te bewegen, x om te selecteren, Enter om te openen).
Medewerkers houden de eenvoudige lijst en zien alleen hun eigen meldingen.
AI-hulp voor behandelaars
Op de detailpagina krijgen behandelaars een AI-hulppaneel:
- Artikelsuggesties - de kennisartikelen die de melding waarschijnlijk oplossen, direct te linken of te citeren.
- Conceptantwoord - een voorgesteld openbaar antwoord op basis van de melding, de openbare reacties en de best passende artikelen, geschreven in de taal van de melder. Het vult het reactieveld; de behandelaar past altijd aan en verstuurt zelf - er wordt nooit automatisch geplaatst.
- Samenvatten - een kopieerbare overdrachtssamenvatting: de situatie, wat er is gedaan, vervolgstappen.
- Vergelijkbare meldingen - de meest vergelijkbare eerdere meldingen (opgeloste eerst, met een gelijkenisscore), gefilterd op de eigen zichtbaarheid van de behandelaar.
Op het aanmaakformulier krijgen behandelaars tijdens het typen bovendien een AI-suggestie voor categorie & prioriteit.
Wie welke meldingen ziet
- Medewerkers zien alleen de meldingen die ze zelf hebben gemeld.
- Behandelaars zien meldingen die aan hen zijn toegewezen, door hen zijn gemeld, of in een categorie vallen die ze dekken (ingesteld door een beheerder - zie Beheer).
- Beheerders en Eigenaren zien alle meldingen in de werkruimte.
Toewijzing
Meldingen kunnen worden toegewezen aan de stafcollega die de oplossing trekt. Staf kan een melding zelf oppakken of doorgeven aan een collega; niet-toegewezen meldingen vallen op het dashboard op als triagesignaal. Bij toewijzing krijgt de nieuwe behandelaar een notificatie.
Reacties
Open een melding om mee te praten. De melder en de staf die de melding behandelt wisselen reacties uit - vragen, updates, workarounds. Elke nieuwe reactie stuurt een notificatie naar de betrokkenen.
Bijlagen
Voeg schermafbeeldingen en bestanden toe bij het aanmaken of later vanaf de detailpagina, zodat degene die de melding oplost alles bij de hand heeft.
Activiteitentijdlijn
De detailpagina toont één chronologische tijdlijn die samenvoegt:
- Wijzigingshistorie - elke aanpassing aan titel, omschrijving, categorie, prioriteit, status, toewijzing of bijlagen, met oud → nieuw en wie de wijziging deed. Ook AI-triagebeslissingen staan hier, als AI-triage-systeemregels.
- Reacties - met auteur en tijdstip.
Samen vormen ze een complete, controleerbare geschiedenis van de melding.
Een opgeloste melding heropenen
Een melding met status Opgelost kan worden heropend:
- De melder of een beheerder kan heropenen binnen 14 dagen na oplossing.
- Daarna kan alleen een beheerder nog heropenen.
- Heropenen zet de melding terug naar In behandeling en stuurt de gebruikelijke notificaties en historie-invoer - er gaat niets verloren.
Notificaties
Statuswijzigingen, toewijzingen, nieuwe reacties en SLA-overschrijdingen sturen allemaal notificaties - realtime in de app, en via push als je dat hebt ingeschakeld.
Wie mag wat
| Actie | Medewerker | Behandelaar | Beheerder | Eigenaar |
|---|---|---|---|---|
| Melding aanmaken | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Bekijken | eigen | toegewezen / eigen / gedekte categorieën | alle | alle |
| Details & status bewerken | eigen | ✓ | ✓ | ✓ |
| Toewijzen / herverdelen | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Reageren | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Opgelost heropenen | eigen (binnen 14 dagen) | - | ✓ | ✓ |
Dashboard
Je startscherm - in één oogopslag overzicht van meldingen, aankondigingen en recente activiteit, afgestemd op je rol.
AI-assistent
Een streamende chat-assistent gebaseerd op je kennisbank en aankondigingen - antwoordt met bronnen, zoekt je meldingen op en maakt nieuwe aan na jouw bevestiging.