Een assistent die dingen verzint is erger dan geen assistent
Een zelfverzekerd fout antwoord kost meer dan een ontbrekend antwoord: iemand handelt ernaar, en dan heeft je servicedesk het incident veroorzaakt in plaats van opgelost. Daarom is de assistent gebouwd rond één regel - hij zegt alleen wat hij kan onderbouwen.
Gegrond in jouw kennis, niet in het internet
Stelt een gebruiker een vraag, dan doorzoekt de assistent eerst je workspace:
- Je kennisbank. Artikelen worden automatisch opgeknipt en als vectoren geïndexeerd, dus het zoeken is semantisch - een vraag over "onkosten terugkrijgen" vindt het artikel "Kosten declareren".
- Je actieve serviceberichten. Staat er onderhoud gepland of is er een storing gaande, dan meldt de assistent dat voordat iemand een dubbel incident aanmaakt.
Antwoorden komen met bronvermelding naar de artikelen en berichten waaruit ze komen. Gebruikers kunnen doorklikken en het nalezen. Het model is Gemini op Vertex AI, gehost in de EU-regio op Google Cloud, en antwoorden streamen binnen terwijl ze worden gegenereerd.
"Dat weet ik niet" is een feature
Levert het zoeken niets op, dan improviseert de assistent geen aannemelijk antwoord uit zijn algemene training. Hij zegt dat hij het niet weet - en biedt de nuttige vervolgstap aan: een incident klaarzetten zodat een menselijke agent het oppakt. Een gat in je kennisbank wordt een signaal voor je team, geen hallucinatie voor je gebruiker.
Rechten worden afgedwongen in de datalaag, niet in de prompt
En hier gaat het bij de meeste AI-opzetstukjes mis. Een model vertellen "deel geen vertrouwelijke informatie" is een suggestie, geen beveiliging. Om een prompt kun je heen praten.
Onze assistent draait als de ingelogde gebruiker:
- Zoekt hij incidenten op, dan draagt die query de rol en identiteit van de gebruiker. Een member die vraagt "wat is de status van mijn meldingen?" ziet alleen de eigen meldingen. Een agent ziet wat een agent mag zien. De assistent kan niets ophalen wat de gebruiker zelf niet in de interface kan openen.
- Doorzoekt hij de kennisbank en documentenbibliotheek, dan geldt de rolgebaseerde zichtbaarheid al in de zoekopdracht zelf. Afgeschermde content zit simpelweg nooit in de context van de assistent.
Er valt niets te jailbreaken, want er is niets verstopt achter een beleefde instructie. Dezelfde toegangsregels die je API beschermen, beschermen je AI.
Eerst bevestigen, dan aanmaken
De assistent kan van een gesprek een gestructureerd incident maken - maar dient er nooit zelfstandig een in. De flow is bewust zo:
- De gebruiker beschrijft het probleem in gewone taal.
- De assistent zet het incident klaar: titel, omschrijving, een voorgestelde categorie en prioriteit.
- De gebruiker controleert het concept en bevestigt - of past het aan, of annuleert.
Pas na die bevestiging bestaat het incident. Geen verrassingstickets, geen AI die achter je rug om handelt, en een schone registratie van wat de gebruiker daadwerkelijk heeft goedgekeurd.
Dat is de lat waar we de assistent aan houden: met bronnen als hij antwoordt, eerlijk als hij het niet weet, en nooit meer toegang dan de mens die hij bedient.