Support is vandaag óf te weinig óf te veel
De meeste teams handelen interne en klantvragen op een van twee manieren af, en allebei doen ze pijn:
- De gedeelde inbox. Verzoeken komen binnen per mail, worden beantwoord door wie ze toevallig ziet, en verdwijnen in een thread. Niemand weet wat er openstaat, wie eigenaar is, of of het ooit is opgelost.
- Het enterprise-ITSM-pakket. Krachtig, maar gebouwd voor een aparte servicemanagement-afdeling. De inrichting is een project op zich. Het gebruik een corvee. Kleinere teams betalen voor honderd features en gebruiken er zes.
Er was geen middenweg: een echte incidentworkflow en een echte kennisbank, zonder onboarding waar een consultant bij moet. Die hebben wij gebouwd.
Wat NSupport Platform is
NSupport Platform is een multi-tenant, AI-first supportplatform. Elke organisatie krijgt een eigen workspace met:
- Incidentbeheer. Gestructureerde incidenten met categorieën, prioriteiten en bijlagen, die een afgedwongen statusworkflow doorlopen in plaats van een vrij tekstveld.
- Een kennisbank die terugpraat. Artikelen worden automatisch opgeknipt en als vectoren geïndexeerd, dus zoeken is semantisch - mensen vinden antwoorden op betekenis, niet door het juiste trefwoord te raden.
- Een streamende AI-assistent. Hij beantwoordt vragen uit je kennisbank en actieve serviceberichten, zoekt de status van incidenten op en zet nieuwe incidenten klaar die de gebruiker eerst bevestigt. Aangedreven door Gemini op Vertex AI, gehost in de EU-regio op Google Cloud.
- Serviceberichten. Onderhoudsvensters en storingsmeldingen, vastgepind waar gebruikers ze zien - en de assistent gebruikt ze ook, dus "ligt de VPN eruit?" wordt beantwoord vóór er een ticket ontstaat.
- Een documentenbibliotheek met rolgebaseerde zichtbaarheid en een goedkeurings-audittrail.
- Realtime notificaties. In-app updates plus web- en mobiele push, met native Android- en iOS-apps.
De rollen zijn simpel: Owner, Admin, Agent, Member. Agents werken incidenten af; members melden ze en lezen wat ze mogen lezen; admins richten de workspace in.
Voor wie het is
Elk team dat verzoeken afhandelt en dezelfde vraag twee keer beantwoordt:
- IT - storingen, toegangsverzoeken, hardware, de eeuwige wachtwoordreset.
- HR - beleidsvragen, onboarding, verlof- en arbeidsvoorwaardenvragen.
- Facilitair - kapotte spullen, reserveringen, problemen met pand of apparatuur.
- Klantsupport - productvragen en issue-tracking met een kennisbank die je team echt bijhoudt.
Eén platform, één workflow, aparte workspaces per team of per klant.
Wat eraan komt
Drie dingen staan op de korte-termijnroadmap - nadrukkelijk binnenkort beschikbaar, nog niet live:
- Eigen domeinen per workspace, zodat je servicedesk op je eigen domein draait.
- Een embeddable chatwidget, die de assistent naar je website of product brengt.
- Bestandsvectorisatie, waarmee semantisch zoeken zich uitbreidt van artikelen naar geüploade documenten.
Je kunt vandaag al starten met een workspace, je kennis en een assistent die dat allemaal gelezen heeft. Wat ons betreft is dat nu al de betere helft van een servicedesk.